A T-Mobile parece cada vez mais se movimentar em direção a um padrão de autoatendimento, onde os clientes devem fazer tudo por conta própria. Isso levantou preocupações não somente sobre uma deterioração do atendimento ao cliente, mas também sobre cortes de pessoal. E enquanto
T-Mobile Não fez nenhuma enunciação definitiva sobre isso, parece que os funcionários e os clientes não estão estressando sem motivo.
T-MobileO aplicativo T-Life, que foi introduzido no ano pretérito, substituiu muitos aplicativos. Outrossim, esta plataforma, juntamente com o A interface de boas-vindas do Magenta parece estar preparando os clientes para o padrão de serviço. Agora, os clientes precisam usar o aplicativo T-Life, mesmo quando visitam lojas, para tarefas uma vez que atualizações de telefone.
T-Mobile pode até Traga de volta o recurso SIM Swap, que é uma das poucas coisas que você ainda não pode fazer no aplicativo. Quando discutir os resultados do primeiro trimestre,
T-MobileO CEO do Mike Sievert sugeriu que os clientes são
Saindo bem com a vida T, embora muitos clientes pode não concordar.
A T-Mobile diz que mais clientes estão atualizando usando o aplicativo T-Life.
O CEO disse que, em verificação com o último trimestre, o duplo de clientes atualizou digitalmente. A métrica melhorou drasticamente em direção ao final do trimestre, com as atualizações digitais representando mais da metade das atualizações de telefone pós -pago.
Obviamente, isso não significa necessariamente que os clientes gostam de usar o aplicativo T-Life para atualizações. De pacto com reivindicações não verificadas, T-Mobile está respirando o pescoço dos funcionários para prometer que a maioria das atualizações seja feita através do aplicativo.
A vida está claramente ressoando com os clientes. Em verificação com somente trimestre no último trimestre, quase dobramos a porcentagem de nossas atualizações de telefone pós -pago concluídas digitalmente, com muito mais da metade das atualizações sendo digitais até o final do trimestre. E crescendo. E nosso novo Intense CX AI apresenta pioneiros com o OpenAI já está reduzindo significativamente a premência de os clientes alcançarem nossa equipe de atendimento.
—Mike Sievert, T-Mobile CEO, abril de 2025
A parceria de IA da T-Mobile com o OpenAI também está dando frutas. A tomada de decisão A plataforma IntentCX está reduzindo drasticamente a premência de os clientes entrarem em contato com a equipe de atendimento, geralmente resolvendo pontos problemáticos antes que eles aconteçam.
Embora as ofertas digitais que melhorem a maneira uma vez que os problemas dos clientes são tratados são sempre muito -vindos, o que não é abundantemente simples cá é se os clientes estão realmente satisfeitos com o novo sistema ou somente o usam porque são forçados.
T-Mobile se contenta com o vestimenta de que os clientes estão alcançando a equipe com menos frequência. Houve dicas no pretérito de que a empresa pode A redução de sua presença no varejo e os funcionários manifestaram repetidamente preocupações de que a T-Life e os novos recursos da IA os substituirão. É isso que estamos vendo jogar?
